什么是企業(yè)“破窗效應(yīng)”？
點(diǎn)擊：1218 日期：2016-01-25
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所謂“破窗效應(yīng)”，就是關(guān)于環(huán)境對(duì)人們心理造成暗示性或誘導(dǎo)性影響的一種認(rèn)識(shí)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，以一棟建筑中有一個(gè)破損的窗戶為例，如果不盡快修復(fù)好這扇窗戶，就有可能會(huì)有更多的破壞者破壞其它的窗戶，最后甚至很多人會(huì)穿過(guò)圍墻進(jìn)入室內(nèi)，如果室內(nèi)沒(méi)有人，那會(huì)引起更大的破壞，這就是破窗效應(yīng)。
有的企業(yè)家總結(jié)了“破窗效應(yīng)”在管理中的體現(xiàn)：剛開(kāi)始，下屬、員工開(kāi)始出現(xiàn)細(xì)微錯(cuò)誤，管理者沒(méi)有制止；接著，其他下屬、員工認(rèn)為此問(wèn)題不在管理范圍內(nèi)，也開(kāi)始出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤，并且把這種錯(cuò)誤認(rèn)為理所，帶來(lái)整個(gè)部門(mén)或公司的管理能力開(kāi)始下降，出現(xiàn)無(wú)序和混亂；然后，微小錯(cuò)誤的積累，產(chǎn)生大的管理問(wèn)題和錯(cuò)誤，消費(fèi)者的服務(wù)滿意度開(kāi)始下降；最后，管理者意識(shí)到事態(tài)嚴(yán)重，開(kāi)始出手制止，但發(fā)現(xiàn)很多細(xì)小的錯(cuò)誤已經(jīng)習(xí)慣化，下屬、或?qū)芾碚咄蝗粐?yán)加管理不適應(yīng)、內(nèi)心抵觸，行動(dòng)上不配合，甚至不理解，開(kāi)始離職，最終導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)人心渙散，管理失敗。
濟(jì)南曾有一個(gè)在全國(guó)幾乎家喻戶曉的民營(yíng)企業(yè)三株集團(tuán)，當(dāng)年對(duì)一個(gè)客戶將其產(chǎn)品告上法庭時(shí)不以為然，未及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的“破窗”進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的修補(bǔ)，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報(bào)道后，絕大多數(shù)消費(fèi)者都誤信其產(chǎn)品有毒，企業(yè)信譽(yù)和形象毀于一旦，市場(chǎng)已喪失大半。盡管三株公司積極補(bǔ)救，終審勝訴，但于事無(wú)補(bǔ)，因這場(chǎng)官司遭受經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)十億元，從此企業(yè)一蹶不振。
鑒于“破窗效應(yīng)”能夠引發(fā)嚴(yán)重危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)家都非常重視，在“破窗”問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，會(huì)采取積極主動(dòng)的舉措及時(shí)正確地應(yīng)對(duì)。比如，全部收回有關(guān)產(chǎn)品以表現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)就是慣常做法，如強(qiáng)生、戴樂(lè)、可口可樂(lè)、大眾汽車(chē)等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)時(shí)就曾大規(guī)模地招回自己的產(chǎn)品，并要通過(guò)開(kāi)記者招待會(huì)等公關(guān)手段與社會(huì)公眾溝通，澄清誤會(huì)，以此來(lái)求得社會(huì)公眾的普遍信任和同情。
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)“破窗”現(xiàn)象要高度重視，尤其是對(duì)一些看似微小，但對(duì)企業(yè)影響面廣、影響深遠(yuǎn)的“小過(guò)錯(cuò)”，千萬(wàn)不能姑息、容忍，一定要“小題大做”地去處理，及時(shí)修復(fù)“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，這樣才能防止有人效仿，積重難返。不及時(shí)修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會(huì)帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。同時(shí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“破窗”危機(jī)出現(xiàn)，應(yīng)在第一時(shí)間里積極主動(dòng)地與外界溝通，真誠(chéng)地表明企業(yè)的態(tài)度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機(jī)會(huì)，消除可能出現(xiàn)的各種誤會(huì)。如果有錯(cuò)誤確實(shí)存在，應(yīng)積極主動(dòng)地坦白和道歉，爭(zhēng)取贏得廣大消費(fèi)者和社會(huì)輿論的信任和諒解，成功地應(yīng)對(duì)危機(jī)，渡過(guò)難關(guān)。
有些企業(yè)家應(yīng)對(duì)“破窗效應(yīng)”，都往往從不起眼的小事抓起。比如，拿倉(cāng)庫(kù)來(lái)說(shuō)，因?yàn)槿粘０b直線導(dǎo)軌會(huì)產(chǎn)生細(xì)碎垃圾，最直觀的“小事”就是搞好環(huán)境衛(wèi)生，要把一個(gè)地方搞干凈一兩天并不難，但是要一個(gè)地方持續(xù)多年都很干凈，那就只有頂尖的企業(yè)才能做到。在日本企業(yè)界都熟悉“紅牌作戰(zhàn)”輔助管理活動(dòng)，通過(guò)詳細(xì)的5S方法，即Seiri（整理）、Seiton（整頓）、Seiso（清掃）、Seikeetsu（清潔）和Shitsuke（素養(yǎng)），將不清潔的設(shè)備、辦公室和車(chē)間貼上具有警示意義的“紅牌”，也將不合理的工作程序或方式增加“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場(chǎng)所變得整齊清潔，工作環(huán)境變得舒幽雅，久而久之企業(yè)員工都養(yǎng)成遵守規(guī)則，做事耐心細(xì)致的好習(xí)慣。“紅牌作戰(zhàn)”提高了企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、效率和產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于保障企業(yè)的有效運(yùn)營(yíng)起到了重要作用。
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